保險行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展存在的主要問題分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    第一，在我國保險行業(yè)，各家保險公司建立的呼叫中心都隸屬于不同的機構(gòu)部門，使得呼叫中心普遍存在規(guī)模不大的尷尬境地。一方面是層層都在重復建設(shè)，另一方面是各自只有十幾個坐席或二十來個坐席。舉一個例子，某保險公司，總部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大點的地市分公司還建有呼叫中心。我們知道，當一件事情成不了規(guī)模時，很難發(fā)揮出預想或期望的作用。所謂規(guī)模效益和規(guī)模經(jīng)濟在呼叫中心中體現(xiàn)得尤為突出，因為這里面存在一個投入產(chǎn)出比問題，存在一個功能實現(xiàn)問題。要想使二十來個坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高額的建設(shè)成本先不說，就其在運營上花費的成本同樣也是巨大。也許有人會說，保險公司顯著的業(yè)務(wù)特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建設(shè)，地域性服務(wù)差異如何解決？這個問題雖然存在，但是，地域性不能成為阻礙保險公司呼叫中心發(fā)揮其應有作用的理由。 

    第二， 保險公司呼叫中心大都業(yè)務(wù)與服務(wù)脫節(jié)。保險公司的呼叫中心目前在做什么服務(wù)？從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，可是仔細想想，又有多少對保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來幫助？連簡單的保險咨詢都不能說得十分清楚，還能指望呼叫中心做什么呢？這個問題之所以出現(xiàn)，并且越來越嚴重，歸根結(jié)底是呼叫中心在設(shè)計理念上，就沒有理清是以“客戶為中心”還是以“業(yè)務(wù)為中心”。 
   

    2011-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究及發(fā)展預測報告

    第三， 領(lǐng)導對信息化作用認識不足，妨礙了呼叫中心作用的發(fā)揮。由于這方面的問題，使得保險公司呼叫中心作用大大降低的案例屢見不鮮。由于領(lǐng)導不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能邊界、業(yè)務(wù)邊界、協(xié)作邊界等方面受到阻力，被壓縮在一個極小的空間。其他業(yè)務(wù)部門的本位主義，部門與部門之間的官僚主義，都嚴重地侵掠和削弱了呼叫中心本該具有的功能和作用。 

    第四， 服務(wù)于呼叫中心的一條龍形態(tài)沒有形成。有多少保險公司明白這樣一個道理：呼叫中心的作用，絕不僅僅是呼叫中心自身可以達成的，它需要有一個龐大的技術(shù)業(yè)務(wù)團隊的支持與協(xié)作。對于保險行業(yè)這樣專業(yè)性很強的領(lǐng)域，只是依托普通的坐席代表，將保險的業(yè)務(wù)知識、理財方法、保險產(chǎn)品、保單流程、保單理賠過程及限定條件等等復雜的業(yè)務(wù)向保險客戶說清楚簡直是天方夜譚。保險公司的呼叫中心首先是業(yè)務(wù)咨詢中心，然后是客戶服務(wù)中心，再然后是保單銷售中心，最后成為客戶通過保險產(chǎn)品進行理財?shù)闹笇е行�。保險公司呼叫中心的建設(shè)，如果要使之真正發(fā)揮作用，就要配置強大的團隊，從客戶細分到保險產(chǎn)品設(shè)計，從目標客戶鎖定到營銷模板確定以至電話銷售方案的審核與確立等等，這都需要有大量的人員配合，共同協(xié)作完成。