百貨業(yè):提升品牌價值為王
日前,廣州工商局和廣州市消委會公布了2008年十大被投訴行業(yè),日用百貨業(yè)以9392宗的投訴量由2007年的第五位上升至第一位,其中服裝、鞋、帽等穿戴類商品位居前列。消費者申訴的主要問題是:服裝衣領起毛、面料起球、褪色等,虛假標示服裝產(chǎn)地、用料、等級等或假冒、仿冒知名品牌,保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導消費者等。廣州市消委會投訴部主任何建安表示,日用百貨與市民生活息息相關,投訴多除了部分商家變相促銷外,服務和質(zhì)量也需不斷提升。
保證質(zhì)量是取勝之道
消費者在消費過程無非看重兩個方面,一是質(zhì)量;二是價格。廣州友誼集團副總經(jīng)理江國源表示,良好的產(chǎn)品質(zhì)量是百貨行業(yè)的生命線,不僅是企業(yè)公民道德良知的底線,也是對社會負責的態(tài)度。他指出,目前百貨業(yè)采取“品牌聯(lián)營”方式,在和供應商的合作中往往存在著品牌力量的博弈。誰的品牌更強大,誰就握有合作的主動權,誰就能在利益分配中獲得更高份額。要想在供應鏈中掌握主動,獲取更大的利潤空間,百貨企業(yè)就必須提升企業(yè)自身的品牌價值。“百貨店的品牌價值并不取決于擁有多少頂級品牌,而在于是否能形成自己的獨特風格和個性”。江國源指出,百貨店不僅是商品買賣的場所,它經(jīng)營的是顧客的購買過程,在這個過程中,百貨店為顧客提供了多少超值回報,實際上就是積累了多少企業(yè)品牌價值,相反則是企業(yè)品牌價值的流失。為此,質(zhì)量應作為百貨業(yè)的生命線緊緊把握。
同時,百貨店可以通過整合顧客資源以及營銷資源兩個方面,來培養(yǎng)高忠誠度的顧客,打造百貨業(yè)自身的品牌。江國源表示,目前友誼63%的營業(yè)額由會員貢獻,當一家百貨店90%的銷售是由穩(wěn)定的顧客消費而不是流動成員隨機購買而產(chǎn)生時,未來的發(fā)展就能夠有力地減輕風險。
建立有效換退貨機制
百貨店的品牌價值創(chuàng)造過程也就是顧客價值創(chuàng)造過程,那么百貨業(yè)到底該如何進行顧客價值創(chuàng)造呢?廣州楚睿商業(yè)有限公司CEO黃文杰認為,細節(jié)服務為創(chuàng)造新的顧客價值提供了機會。
他舉例道,在商品交易之前,商品的所有權歸供應商所有,商品交易之后,商場和供應商之間進行利益分成。這樣,當顧客因為種種原因希望退換貨時,往往會牽扯到供應商與百貨店雙方的利益糾葛。即使百貨店一方同意退換貨,也還需要供應商層層審批。另一方面,由于銷售人員的個人利益與銷售業(yè)績直接掛鉤,不情愿接受退貨的情況時有發(fā)生。
黃文杰表示,考慮到這些因素,目前已經(jīng)有一些百貨商家與供應商成立了“質(zhì)量服務風險金”,比如友誼、廣百等百貨商場,實施“一站式退換貨”對退換貨流程進行了徹底改造。“一站式退換貨”就是設置一個專門的退換貨受理處,并設立一筆風險基金,由百貨派出經(jīng)驗豐富的服務人員專職接待處理退換貨。在分不清責任時,由百貨風險基金先行退款,明確責任后再由商場向追究相關責任,解決互相扯皮的問題,減少顧客投訴。
關注購物之外的體驗
據(jù)悉,經(jīng)過一年多時間審批,今年商務部已在全國評定出百貨達標店和金鼎店,廣州市共有17家店成為“達標百貨店”,7家店榮膺“金鼎百貨店”,金鼎百貨數(shù)量居全國之首。按照零售業(yè)分等定級標準,達標店和金鼎店有服務、管理、誠信、環(huán)境、安全、節(jié)能六個方面的硬性指標規(guī)范。廣東連鎖經(jīng)營協(xié)會會長孫雄表示,廣州獲得達標店和金鼎店百貨門店,今后應在顧客消費體驗上做文章,以此來提高核心競爭力,穩(wěn)固顧客忠誠度。
他說:“到百貨店的男士,其實有相當一部分是‘被動逛商場’的,而百貨商場則為這群‘被動逛街者’準備了專門的會員休息室。當女士們在商品區(qū)精挑細選之時,他們可在休息室喝茶、看報、免費上網(wǎng)等,甚至在VIP包間進行一對一的商務洽談活動。
另外,廣州的百貨商場還可著力解決節(jié)假日車位緊張、停車服務差等問題。這些細節(jié)付出的背后,是百貨銷售業(yè)績的穩(wěn)步增長以及品牌實力的提高,也是提升滿意度減少顧客投訴關鍵。
保證質(zhì)量是取勝之道
消費者在消費過程無非看重兩個方面,一是質(zhì)量;二是價格。廣州友誼集團副總經(jīng)理江國源表示,良好的產(chǎn)品質(zhì)量是百貨行業(yè)的生命線,不僅是企業(yè)公民道德良知的底線,也是對社會負責的態(tài)度。他指出,目前百貨業(yè)采取“品牌聯(lián)營”方式,在和供應商的合作中往往存在著品牌力量的博弈。誰的品牌更強大,誰就握有合作的主動權,誰就能在利益分配中獲得更高份額。要想在供應鏈中掌握主動,獲取更大的利潤空間,百貨企業(yè)就必須提升企業(yè)自身的品牌價值。“百貨店的品牌價值并不取決于擁有多少頂級品牌,而在于是否能形成自己的獨特風格和個性”。江國源指出,百貨店不僅是商品買賣的場所,它經(jīng)營的是顧客的購買過程,在這個過程中,百貨店為顧客提供了多少超值回報,實際上就是積累了多少企業(yè)品牌價值,相反則是企業(yè)品牌價值的流失。為此,質(zhì)量應作為百貨業(yè)的生命線緊緊把握。
同時,百貨店可以通過整合顧客資源以及營銷資源兩個方面,來培養(yǎng)高忠誠度的顧客,打造百貨業(yè)自身的品牌。江國源表示,目前友誼63%的營業(yè)額由會員貢獻,當一家百貨店90%的銷售是由穩(wěn)定的顧客消費而不是流動成員隨機購買而產(chǎn)生時,未來的發(fā)展就能夠有力地減輕風險。
建立有效換退貨機制
百貨店的品牌價值創(chuàng)造過程也就是顧客價值創(chuàng)造過程,那么百貨業(yè)到底該如何進行顧客價值創(chuàng)造呢?廣州楚睿商業(yè)有限公司CEO黃文杰認為,細節(jié)服務為創(chuàng)造新的顧客價值提供了機會。
他舉例道,在商品交易之前,商品的所有權歸供應商所有,商品交易之后,商場和供應商之間進行利益分成。這樣,當顧客因為種種原因希望退換貨時,往往會牽扯到供應商與百貨店雙方的利益糾葛。即使百貨店一方同意退換貨,也還需要供應商層層審批。另一方面,由于銷售人員的個人利益與銷售業(yè)績直接掛鉤,不情愿接受退貨的情況時有發(fā)生。
黃文杰表示,考慮到這些因素,目前已經(jīng)有一些百貨商家與供應商成立了“質(zhì)量服務風險金”,比如友誼、廣百等百貨商場,實施“一站式退換貨”對退換貨流程進行了徹底改造。“一站式退換貨”就是設置一個專門的退換貨受理處,并設立一筆風險基金,由百貨派出經(jīng)驗豐富的服務人員專職接待處理退換貨。在分不清責任時,由百貨風險基金先行退款,明確責任后再由商場向追究相關責任,解決互相扯皮的問題,減少顧客投訴。
關注購物之外的體驗
據(jù)悉,經(jīng)過一年多時間審批,今年商務部已在全國評定出百貨達標店和金鼎店,廣州市共有17家店成為“達標百貨店”,7家店榮膺“金鼎百貨店”,金鼎百貨數(shù)量居全國之首。按照零售業(yè)分等定級標準,達標店和金鼎店有服務、管理、誠信、環(huán)境、安全、節(jié)能六個方面的硬性指標規(guī)范。廣東連鎖經(jīng)營協(xié)會會長孫雄表示,廣州獲得達標店和金鼎店百貨門店,今后應在顧客消費體驗上做文章,以此來提高核心競爭力,穩(wěn)固顧客忠誠度。
他說:“到百貨店的男士,其實有相當一部分是‘被動逛商場’的,而百貨商場則為這群‘被動逛街者’準備了專門的會員休息室。當女士們在商品區(qū)精挑細選之時,他們可在休息室喝茶、看報、免費上網(wǎng)等,甚至在VIP包間進行一對一的商務洽談活動。
另外,廣州的百貨商場還可著力解決節(jié)假日車位緊張、停車服務差等問題。這些細節(jié)付出的背后,是百貨銷售業(yè)績的穩(wěn)步增長以及品牌實力的提高,也是提升滿意度減少顧客投訴關鍵。
行業(yè)分類
最新行業(yè)報告
- 2017-2022年中國醫(yī)用腹膜透析機行業(yè)市場監(jiān)測與投資趨勢研究報告
- 2017-2022年中國股票配資行業(yè)市場監(jiān)測與投資前景預測報告
- 2017-2022年中國心電監(jiān)護系統(tǒng)行業(yè)市場監(jiān)測與投資戰(zhàn)略咨詢報告
- 2017-2022年中國旋臂起重機行業(yè)市場監(jiān)測與投資決策咨詢報告
- 2017-2022年中國助力機械手行業(yè)市場監(jiān)測與投資方向研究報告
- 2017-2022年中國搬運型機器人行業(yè)市場分析與發(fā)展策略咨詢報告
- 2017-2022年中國碼垛機器人行業(yè)市場監(jiān)測與投資前景研究報告
- 2017-2022年中國酪蛋白行業(yè)市場分析與發(fā)展策略研究報告
- 2017-2022年中國單甘酯行業(yè)市場分析與發(fā)展機遇預測報告
- 2017-2022年中國氨基磺酸行業(yè)市場分析與發(fā)展機遇研究報告
統(tǒng)計數(shù)據(jù)
- 2016年10月中國煤氣生產(chǎn)量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國風力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國核能發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國水力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國火力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國復印和膠版印制設備產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國電工儀器儀表產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國彩色電視機產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國集成電路產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表