全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題分析

    1、建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。 

    2、維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

    2012-2016年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)及投資方向研究報(bào)告 
 

    3、影響運(yùn)營(yíng)成本。員工的離職必須需要補(bǔ)充新的員工，就無(wú)形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本，同時(shí)新人的工作效率低、工作績(jī)效低，造成了運(yùn)營(yíng)成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費(fèi)用在5000元以上，因此如果呼叫中心無(wú)法留住人才，將造成極大的損失。 

    4、影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會(huì)造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會(huì)影響員工整體能力的提升，會(huì)降低呼叫中心整體的知識(shí)技能水平，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，從而降低了客戶滿意度。 

    5、影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效。員工離職所引起的人力資源短缺會(huì)直接影響到呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的達(dá)成。同時(shí)，大量新員工的加入，必須會(huì)造成平均績(jī)效的下降，降低了員工的平均績(jī)效。