電信行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展存在的主要問題分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    在如今激烈的市場競爭環(huán)境下，業(yè)務(wù)多元化開展、服務(wù)市場不斷細分，企業(yè)投資策略更顯睿智，而對服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)注上升至戰(zhàn)略層次。作為電信企業(yè)的重要的營銷渠道之一和企業(yè)電子商務(wù)的主要手段，呼叫中心是客戶與企業(yè)交流溝通的橋梁，在電信企業(yè)業(yè)務(wù)推廣、客戶服務(wù)等方面的作用特別重大。中國的電信企業(yè)的呼叫中心建設(shè)經(jīng)歷了近10年的發(fā)展，有了一些進步。但是在許多方面與國際一流水平相比，在呼叫中心建設(shè)、運行、管理，以及呼叫中心分布問題方面還是存在許多差距。如何找出和發(fā)現(xiàn)中國電信運營企業(yè)的呼叫中心在建設(shè)、運行、管理方面存在的差距和問題，真正解決好呼叫中心的建設(shè)與運營，從而降低企業(yè)營銷成本，使電信運營商的客戶服務(wù)水平上一個新臺階，是中國的電信運營商非常關(guān)注的問題。從客戶使用和客戶感知的角度，分析和比較電信運營商呼叫中心的不同點和差距，我們可以發(fā)現(xiàn)差距主要表現(xiàn)在以下四個方面。 

    第一個差距表現(xiàn)在呼叫中心的號碼的單一性與多重性。海外的電信企業(yè)呼叫中心通常都是一個號碼，其單一性強。如電信盈科的1000等。這樣既方便客戶記憶與使用，又適于發(fā)揮電信企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，集中受理。 

    集中處理，客戶的各種要求一經(jīng)提出，就全部由企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)解決，實現(xiàn)了對客戶的一站式服務(wù)。然而中國大陸的電信企業(yè)的呼叫中心通常都是多個號碼，各自完成不同的業(yè)務(wù)操作，反映出來業(yè)務(wù)號碼的多重性。如固定電話業(yè)務(wù)的112為故障申報臺、113為長途臺、114為查號臺等；移動電話業(yè)務(wù)有10086服務(wù)投訴臺，10086話費業(yè)務(wù)查詢臺、12580短信人工服務(wù)臺、13800138000業(yè)務(wù)沖值繳費臺等。號碼繁多帶來的問題首先是客戶根本無法準確區(qū)別不同的號碼與服務(wù)功能；其次是工作系統(tǒng)分散、話務(wù)人員總體素質(zhì)不夠全面、業(yè)務(wù)支撐不利，不能很好地解決客戶問題；第三是由于系統(tǒng)和設(shè)備分開設(shè)置，業(yè)務(wù)座位忙閑不均，企業(yè)資源明顯浪費。 

    第二個差距表現(xiàn)在呼叫中心的業(yè)務(wù)廣泛性與單一陛。海外的電信企業(yè)呼叫中心通常能夠提供相當(dāng)廣泛范圍的業(yè)務(wù)。查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理與市場推廣等一應(yīng)俱全。而中國大陸電信企業(yè)呼叫中心的差距，使得大部分客戶要辦理各種電信業(yè)務(wù)時，很多情況下還需要到電信營業(yè)廳去，與電信企業(yè)營業(yè)員面對面的辦理，如果遇上有些復(fù)雜的問題，由于受到營業(yè)廳營業(yè)員的素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的限制，可能要跑上幾趟才能解決。浪費了客戶的大量時間和金錢，而且引發(fā)了客戶的許多抱怨，嚴重時客戶會離網(wǎng)而去。 

    第三個差距表現(xiàn)在呼叫中心的業(yè)務(wù)銷售功能的使用與開發(fā)上。海外的電信企業(yè)呼叫中心（發(fā)達國家和地區(qū))大量用于業(yè)務(wù)銷售，方便客戶，降低成本，在電信業(yè)務(wù)辦理方面，呼叫中心己經(jīng)成為客戶非常愿意使用的窗口，成為電信企業(yè)電子商務(wù)的平臺。而由于中國的呼叫中心的功能問題，電信業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范問題，各種業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)問題，以及客戶使用的習(xí)慣等問題，使電信企業(yè)呼叫中心在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理方面的比例很低。一方面客戶要承受必須去營業(yè)廳的勞頓之苦，另一方面電信企業(yè)還要準備大量的營業(yè)廳、營業(yè)員和業(yè)務(wù)代銷、代辦渠道，營業(yè)成本居高不下。 

    第四個差距是在呼叫中心的分布與規(guī)模上。發(fā)達國家的電信企業(yè)的呼叫中心的數(shù)量通常較少，而規(guī)模較大。而中國的電信企業(yè)的呼叫中心普遍存在數(shù)量多、規(guī)模小的問題。呼叫中心的數(shù)量過多時，如果要求每一個呼叫中心都具備完善的功能、優(yōu)秀的質(zhì)量、可靠的運行和高水平的服務(wù)，就會造成呼叫中心系統(tǒng)資源的大量重復(fù)與浪費，便企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投資加大、效率降低。