我國機場自助服務(wù)前景展望

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：2005～2010 年客運吞吐量超過1 000萬人次的機場由6 個增加到1 6 個，500～1 000 萬之間的機場由5 個增加到1 4 個；預計到201 5 年，500 萬以上吞吐量機場的數(shù)量將達43 個。如果不發(fā)展自助值機的話，預計到201 5 年首都機場一天需要開放值機柜臺約500 個。要實現(xiàn)機場資源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重復投資和資源浪費，實現(xiàn)機場容量快速上升，只能通過改善服務(wù)流程、提高服務(wù)效率來改進。

    2011-2015年中國民用機場行業(yè)分析及投資方向研究報告

    2000 年以來，國內(nèi)民航客運市場持續(xù)快速增長，客運市場需求的不斷增長，帶來機場繁忙程度加劇。 

    2005～2010 年客運吞吐量超過1 000萬人次的機場由6 個增加到1 6 個，500～1 000 萬之間的機場由5 個增加到1 4 個；預計到201 5 年，500 萬以上吞吐量機場的數(shù)量將達43 個。據(jù)統(tǒng)計，2010 年首都機場全年旅客運輸量達到2.67 億人次，如果按照每個值機柜臺每天服務(wù)400 個旅客估計，2010年首都機場每天需要開放值機柜臺250 個來滿足旅客值機需求，而排在第20 位的新鄭機場則需要開放30 個值機柜臺。如果不發(fā)展自助值機的話，預計到201 5 年首都機場一天需要開放值機柜臺約500 個。要實現(xiàn)機場資源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重復投資和資源浪費，實現(xiàn)機場容量快速上升，只能通過改善服務(wù)流程、提高服務(wù)效率來改進。 

    2010 年初，民航局提出了建設(shè)民航強國的戰(zhàn)略構(gòu)想，計劃到2020 年，力爭滿足旅客運輸量約7 億人次的市場需求，基本建立空中客運快線系統(tǒng)。到2030 年，力爭滿足旅客運輸量約1 5 億人次的市場需求，消費者對民航服務(wù)的滿意度達到較高水平。這也意味著在加快機場建設(shè)步伐的同時，機場本身也將面臨客流量不斷攀升的瓶頸壓力。同時機場業(yè)的競爭已正在向服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)變，因此如何提高機場值機的運營效率同時為旅客提供更快速便捷的值機服務(wù)和值機體驗將變得越來越重要。隨著國際航協(xié)“簡化商務(wù)”在航空業(yè)的不斷推進，旅客自助服務(wù)正逐步取代傳統(tǒng)的柜臺值機模式并呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢。目前，全球已有超過60%的機場安裝了自助值機服務(wù)亭，這些自助值機服務(wù)亭在未來還將扮演越來越重要的角色，包括預訂/ 更改航班、購買額外服務(wù)、打印行李標簽、自助中轉(zhuǎn)、索賠延遲行李等。網(wǎng)上值機和手機值機也越來越被旅客所接受。行李自助服務(wù)，無線射頻識別技術(shù)（RFID），近距離無線通訊技術(shù)（NFC），生物技術(shù)等新興的值機方式也開始被逐步推廣和應用。另一方面旅客的需求也在隨著航空市場競爭的日益加劇不斷的變化和提升。事實上，旅客對自助服務(wù)的需求已延伸至非傳統(tǒng)領(lǐng)域，如自助安全檢查、出入境或邊境檢查以及自助登機等。在中國，自助值機服務(wù)亭也陸續(xù)出現(xiàn)在一些大中型機場中，而國內(nèi)的大型航空公司也相繼推出了網(wǎng)上值機、手機值機、遠程值機，二代身份證/ 護照掃描值機甚至自助行李托運服務(wù)等。 

    推廣自助服務(wù)將給機場、航空公司和旅客帶來哪些變化：首先能夠改善機場服務(wù)流程，提高服務(wù)效率、避免大幅度增加成本投入，實現(xiàn)機場容量快速上升；其二，避免了重復投資和資源浪費。隨著旅客運輸服務(wù)流程的改善，在與現(xiàn)在設(shè)計吞吐量相同的情況下，未來候機樓建設(shè)面積將縮小；其三，在滿足地方經(jīng)濟對民航發(fā)展需求的前提下，可以大幅節(jié)約成本投入和土地資源。較低的資金和土地投入預期還將大大刺激地方投資熱情，加快民航發(fā)展；其四，旅客采用網(wǎng)上值機等值機服務(wù)方式后，假如值機柜臺占用面積減少30%，部分機場可用于商業(yè)設(shè)施的面積將大幅增加；其五，候機區(qū)域面積大幅增加，候機環(huán)境得到進一步改善，進而旅客滿意度也會提高；其六，現(xiàn)代旅客具有更多的自助意識，自助服務(wù)更加個性化，充分體現(xiàn)以人為本的理念，可提高旅客對旅程的自我控制感；其七，能夠降低值機人員隨機分配座位導致的旅客不滿，在人工值機的過程中，常常會發(fā)生旅客與值機人員因為座位分配問題而產(chǎn)生爭執(zhí)，自助值機則有效地緩解了這一矛盾。