2012年快遞服務滿意度調查分析
內容摘要：目前，快遞市場競爭激烈，消費者在選擇使用快遞方面有較大的選擇空間。消費者在選擇快遞公司時，最看重的因素是速度、價格、服務以及網(wǎng)點的便利性，其中速度是最關鍵的因素。
2012年快遞服務總體滿意度71.7分，其中公眾滿意度74.5分，時測滿意度69分。與2011年相比，總體滿意度提升2.8分，公眾滿意度提升1.6分，時測滿意度提升4.1分，而投訴服務則是唯一一項滿意度下降的指標，五年來平均下降2.7分。從公眾滿意度的得分來看，2012年提升的1.6分，主要得益于前端受理和攬收服務滿意度的提升。從服務鏈的角度來看，當前快遞服務存在重售前不重售后、前后端發(fā)展不平衡等問題。
內容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2012-2016年中國快運快遞市場運行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略咨詢報告》
此次快遞服務調查涉及郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家企業(yè)，總共有13%的受訪者表示曾經(jīng)向快遞公司投訴過。投訴電話不暢通、投訴服務態(tài)度差、投訴處理時間長、投訴結果難以令人滿意是導致投訴服務評價偏低的主要因素。分析認為，投訴服務下降主要是近兩年來快遞業(yè)務量高速增長、快遞企業(yè)投訴處理能力跟不上業(yè)務量增長所致。未來，快遞企業(yè)需要在投訴線路的設置、人員的配備、投訴流程的優(yōu)化、投訴賠付的合理性方面加大投入力度。
目前，快遞市場競爭激烈，消費者在選擇使用快遞方面有較大的選擇空間。消費者在選擇快遞公司時，最看重的因素是速度、價格、服務以及網(wǎng)點的便利性，其中速度是最關鍵的因素。個人用戶對網(wǎng)點便利性的關注明顯高于其他用戶，網(wǎng)上用戶對價格和網(wǎng)絡覆蓋范圍的關注度明顯高于其他用戶，企業(yè)用戶則對速度和安全性的關注度最高。未來，快遞企業(yè)需要提供差異化服務來滿足不同用戶的需求。
2012年快遞服務總體滿意度71.7分，其中公眾滿意度74.5分，時測滿意度69分。與2011年相比，總體滿意度提升2.8分，公眾滿意度提升1.6分，時測滿意度提升4.1分，而投訴服務則是唯一一項滿意度下降的指標，五年來平均下降2.7分。從公眾滿意度的得分來看，2012年提升的1.6分，主要得益于前端受理和攬收服務滿意度的提升。從服務鏈的角度來看，當前快遞服務存在重售前不重售后、前后端發(fā)展不平衡等問題。
內容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2012-2016年中國快運快遞市場運行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略咨詢報告》
此次快遞服務調查涉及郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家企業(yè)，總共有13%的受訪者表示曾經(jīng)向快遞公司投訴過。投訴電話不暢通、投訴服務態(tài)度差、投訴處理時間長、投訴結果難以令人滿意是導致投訴服務評價偏低的主要因素。分析認為，投訴服務下降主要是近兩年來快遞業(yè)務量高速增長、快遞企業(yè)投訴處理能力跟不上業(yè)務量增長所致。未來，快遞企業(yè)需要在投訴線路的設置、人員的配備、投訴流程的優(yōu)化、投訴賠付的合理性方面加大投入力度。
目前，快遞市場競爭激烈，消費者在選擇使用快遞方面有較大的選擇空間。消費者在選擇快遞公司時，最看重的因素是速度、價格、服務以及網(wǎng)點的便利性，其中速度是最關鍵的因素。個人用戶對網(wǎng)點便利性的關注明顯高于其他用戶，網(wǎng)上用戶對價格和網(wǎng)絡覆蓋范圍的關注度明顯高于其他用戶，企業(yè)用戶則對速度和安全性的關注度最高。未來，快遞企業(yè)需要提供差異化服務來滿足不同用戶的需求。
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